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在线客服如何进行高效沟通?
来源: | 作者:点动股份 | 发布时间: 2019-03-15 | 1122 次浏览 | 分享到:

在线客服如何进行高效沟通?

众所周知,在线客服是企业直接与客户互动的重要岗位,是企业提升客户价值,获取并满足客户个性化需求的第一环节。作为一名专业的在线客服人员,我们在与客户进行互动的时候如何与客户进行高效沟通?我们分为以下几点:

1、 极速回复给顾客良好第一印象

了解在线客服的服务人员一定清楚,客服回复客户是有黄金时间的,没有在黄金时间内回复客户会让客户感到不耐烦。由此可见,极速回复对在线客服而言非常重要,只有在短时间内回复顾客才能赢得顾客良好的第一印象。

2、 按场景使用语气词拉近与顾客关系

每个客户都是因为有需求才找到在线客服的,而不同的客户肯定有不同的需求,这就影响到客户寻求帮助时的情绪。面对焦急的客户,在线客服应该让客户感到可靠,同时迅速提供解决方法并帮助客户解决问题,展现优秀的专业素养。面对不是特别紧急,想了解更多产品信息的客户,应该耐心地解答客户的问题,可以使用如“亲”等拉近双方关系的语气词。

3、像朋友一样给顾客购物建议

在线客服不可以为了营业额建议顾客购买昂贵不适合的产品,如果因为这种行为使得顾客不信任,不仅影响企业信誉,还会影响顾客的二次购买。因此,在线客服应该像朋友一样真诚地为顾客服务,给予顾客客观全面的购物建议。

4、逐一回复顾客问题高效沟通

一般情况下,有的顾客会比较焦急,喜欢一下子抛出很多问题,此时在线客服不可以表现出不耐烦如何选择性地回答顾客的问题,应该逐条解答。逐条解答更具条理性,同时减少了顾客追问时造成的时间浪费,实现高效沟通。

在线客服经常需要同时面对许许多多的顾客,因此,在线客服学会与客户的高效沟通就变得非常必要,遵循上面几点,你也能做到和顾客高效沟通。